来源：北京世界杯平台和京朝轩餐饮管理有（yǒu）限公（gōng）司

京（jīng）朝轩餐饮（yǐn）公司为了在发生（shēng）突（tū）发（fā）事件时（shí）能（néng）及时、有效（xiào）地组织救（jiù）援，把（bǎ）损失（shī）减少到最小，根（gēn）据《中华人民共（gòng）和（hé）国突发事（shì）件（jiàn）应对（duì）法（fǎ）》和（hé）食堂承包服务行业的要求（qiú），结合实际情况，拟定（dìng）本预案。

（1）治安案件应急

1）当员工食堂内发生斗（dòu）殴事件（jiàn）时，应立即制止劝（quàn）阻及劝散围观人群（qún）；

2）如双方不听制（zhì）止，事态继续（xù）发展（zhǎn），场面有难以控制（zhì）的趋势时，应迅速报告公安机关及知会项目相关部门人员。员工食堂（táng）管（guǎn）理人（rén）员应在现场戒备，防止（zhǐ）事（shì）态（tài）扩大，并做好（hǎo）刀（dāo）具的（de）管理工作；

3）如员工食堂（táng）物品有损坏（huài），则应将（jiāng）斗殴者（zhě）截留，要求赔偿。如有伤者则予以急救后交警方处理。现场须保持原状以便警方勘查，并协助警方辨认滋事者；

4）如斗殴（ōu）者（zhě）乘车逃离，应记下车牌号码、颜（yán）色、车型及人数等特征（zhēng），交警（jǐng）方处理；

5）安保员（yuán）协助警方勘查打（dǎ）斗现场，收缴各种打架斗（dòu）殴（ōu）工（gōng）具。

（2）临检应急

1）员工食堂突遇（yù）相关部门突（tū）击（jī）检查（chá）时，所（suǒ）有人（rén）员保持镇定，不要慌张，第一时间向（xiàng）食堂经理，并统一听从指挥，坚守（shǒu）岗位，做好（hǎo）本员工作（zuò）。

2）由（yóu）一（yī）名服务人员做好接待工作，尽里安置在员工食堂就坐（zuò），争取时（shí）间。

3）由另（lìng）一名服务人员及时通知当值的领导（dǎo），并迅速传达给各（gè）区域负责人，各区域（yù）人员对（duì）要检查的项目进行处理，例如遇高峰（fēng）期时，厨房比较乱，应及时组（zǔ）织（zhī）员（yuán）工对检查人员比（bǐ）较注意事项的地方如冰箱（xiāng）、冰柜、清洁工具的地方、灭（miè）火器摆放等到进行快速整理。

4）适（shì）当整理后再请（qǐng）检（jiǎn）查人（rén）员进行厨房检查，如卫生院（yuàn）部门抽样（yàng）检查，尽里（lǐ）将餐具用开水汤过（guò）后交其检查。

5）检查后问题严重的要马上想（xiǎng）办（bàn）法（fǎ）解决并向上级部门（mén）报告（gào）。

（3）就（jiù）餐人（rén）员用餐时损（sǔn）坏餐具（jù）处理

1）客在用餐过程中损（sǔn）坏餐具是（shì）不小心所致，遇到就餐人员打（dǎ）碎餐（cān）具时，服务员（yuán）第一时间应问候就（jiù）餐人员是否（fǒu）受伤，并迅速（sù）收拾干净破（pò）损的餐具，并为就餐人（rén）员换上新（xīn）的餐具。

2）服务员（yuán）应立即上（shàng）报给主管级（jí）以（yǐ）上人员，视情况根据员工食堂有关财产（chǎn）的规定（dìng）决定是（shì）否需要（yào）就餐人员赔偿。如果是一般的消（xiāo）耗性（xìng）物品，可以告诉就餐人员不需要赔偿了（le），如果（guǒ）是较高档的餐具（jù）需要赔偿的话，服务人员要在合适的时机（jī）以合适的方式告（gào）诉就餐人员（yuán），要讲（jiǎng）明具体赔偿（cháng）金额（é），开出正式的现金收（shōu）据。

（4）就餐人员（yuán）用餐（cān）时发（fā）现菜品中有异（yì）物（wù）处理

1）服务（wù）员立即将该菜品撤下餐桌，不要在桌上再次检查是否存（cún）在异物（wù）。迅速（sù）将（jiāng）此（cǐ）事上报食堂项目经理，并由主管查出原委。

2）员（yuán）工食堂项目经理应该（gāi）立即（jí）前往（wǎng）就餐人（rén）员桌（zhuō）旁（páng），向就餐人员道歉，并征求就餐（cān）人员意见（jiàn），需要（yào）换道其他菜品或（huò）者退菜，但无需向就餐人员（yuán）做任（rèn）何解释。

如就餐人（rén）员同（tóng）意换菜，应该立即与厨房联（lián）系，以最快的速度（dù）满足就餐人（rén）员的（de）要求。

服务员在对此桌就餐人员的服务更加细心（xīn）周到，避免就餐人员在其他方面再次投诉。

如果就餐人员要（yào）求退菜，则应该免去就餐人员这次餐费，在为就餐人员走时应（yīng）给就餐人员讲明这次饭费免（miǎn）除，并再次请就餐（cān）人员谅解。

如遇（yù）就餐人员坚（jiān）持要求赔偿，应由员工（gōng）食堂经理（lǐ）出（chū）面解决。事后要认（rèn）真分析原因，杜绝类似（sì）事情的再次发生。

（5）就餐（cān）人员（yuán）对（duì）菜肴提出（chū）质疑处理

1）服（fú）务员不要直（zhí）接承认确实（shí）是菜品的问题，委婉地（dì）请就（jiù）餐人员稍等，并马上找该食堂经理来解决，不（bú）可以直（zhí）接把该（gāi）菜品撤下台面。

2）由区域负责人和就餐人员打过招呼后，将菜（cài）品拿到（dào）厨房经厨师长确认确实是菜品（pǐn）质里问题时，诚恳地向就餐人员道歉并（bìng）立即征询就餐人员的（de）意见，是否更（gèng）换菜肴还是减免该菜肴的费（fèi）用，并将就餐（cān）人员的（de）意见马上（shàng）报告员工食堂项（xiàng）目经理。

3）如果是就（jiù）餐人员对菜肴特（tè）点产生误会，服务（wù）员可以向就餐人员简单介绍（shào）菜（cài）肴制作的特点和口（kǒu）味特点，倘若就餐人员不给机会予以理解，可以向就餐人员推荐（jiàn）其他菜（cài）肴（yáo），以（yǐ）后有（yǒu）可能的话再做解释（shì），处理这类质疑时，要（yào）从就（jiù）餐人员角度考（kǎo）虑问题，给（gěi）就餐人员留有足够的自（zì）尊。

（6）就餐人员（yuán）反映菜肴未熟处理

在员工食堂服务（wù）过程中，就餐人（rén）员（yuán）对菜肴京饪生熟度提出（chū）疑（yí）虑（lǜ）时（shí）:

其（qí）原因有二:

一是厨房烹饪火候（hòu）不足，

二是就（jiù）餐人员不了解菜肴（yáo）的风味特点。

处理这类问题应（yīng）注（zhù）意（yì）

1）对于火候不足的菜肴应（yīng）迅速向厨房反映，重（chóng）新制作，并向就餐人员致以歉意。

2）如果属就餐人员对菜肴（yáo）风味特点的误（wù）解（jiě），服（fú）务员既要（yào）礼貌又婉转地向（xiàng）就（jiù）餐（cān）人员介（jiè）绍其特点和吃法。

3）如就餐人（rén）员坚持己见，员工食（shí）堂应无条（tiáo）件满足就餐人员的需要。

4）事后（hòu）对产生投（tóu）诉（sù）的原（yuán）因要加（jiā）以分析，对容易（yì）产生误解的菜（cài）肴，应该加（jiā）强（qiáng）对就餐人员进行事先的介绍。

             --2024年4月3日北（běi）京（jīng）世界杯平台和京朝轩餐饮管（guǎn）理（lǐ）有限公（gōng）司

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